وهدف البرنامجان اللذان نظمتهما الهيئة في مقر وزارة الشؤون الاجتماعية بدبي ومقر الهيئة في أبوظبي بالتعاون مع مركز التطوير الإداري "كود" ومركز الإمارات الأوروبي للتنمية البشرية، إلى تعريف المشاركين بالأصول والاتجاهات العلمية الحديثة لمفهوم خدمة العملاء وأهمية التميز فيها، والمفاهيم الأساسية للخدمة ومتطلبات تقديمها، وكيفية تحقيق التميز في خدمة العملاء، ومهارات الاتصال وأساليب التعامل مع الأنواع المختلفة من العملاء، بالإضافة إلى إطلاعهم على أساليب تقييم جودة الخدمات المقدمة، وآلية التعامل مع شكاوى العملاء ودور هذه العملية في الارتقاء بجودة الخدمات.

وركز البرنامجان على عدد من الموضوعات المهمة منها: مفهوم وأساليب الخدمة الفعالة للجمهور، ومتطلبات تقديم الخدمة، ومفهوم التميز المؤسسي في خدمة العملاء وأهميته، وفوائد وخطوات تحقيق التميز في خدمة العملاء، وأبعاد جودة الخدمة، وصفات مقدم خدمة العميل المتميز.

وتطرق البرنامجان للحديث عن عناصر قياس مستوى التميز في تقديم الخدمة، والحاجات الأساسية الأربعة للمتعاملين، وشخصية وسلوكيات مقدم الخدمة، والسلوكيات التي يجب الامتناع عنها عند التواصل مع العملاء وجاهياً، فضلاً عن كيفية الاستجابة بشكل سريع لاحتياجات وشكاوى المتعاملين.

وتهدف مبادرة "معارف" إلى خلق شراكة قائمة على المسؤولية المجتمعية والمنفعة المتبادلة بين القطاعين الحكومي والخاص، وضمان تدريب موثوق الجودة لقرابة 84 ألف موظف يعملون في 56 وزارة وجهة اتحادية، وتغطية الحاجة التدريبية، بما يتماشى ومتطلبات نظام التدريب والتطوير لموظفي الحكومة الاتحادية، وتحقيق الوفرة المالية من ميزانيات التدريب في الجهات الاتحادية، وبالتالي إفادة أكبر عدد ممكن من الموظفين، بالإضافة إلى تعزيز الكفاءة والإنتاجية وخلق بيئة عمل جاذبة ومحفزة في الحكومة الاتحادية، والتسهيل على الجهات الاتحادية في اختيار الدورات التدريبية، المتاحة إلكترونياً، وفق أطر زمنية محددة مسبقاً.